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DES TESTS DE SIGNIFICATIVITÉ SUR LES SCORES DE NPS

#INNOVATION

Le 15 octobre, CSA a organisé sa 1ère table ronde thématique sur le Net Promoter Score (NPS), indicateur de mesure de l'intention de recommandation d'une entreprise ou d'une marque à son entourage.

Animé par Carine Marzolf, Directrice du pôle Quali de CSA et en la présence de la direction scientifique de CSA, ce rendez-vous a réuni des participants issus des secteurs de la banque, de l'assurance, des telecoms, de la grande distribution ou encore de l'énergie qui ont pu échanger sur leurs attentes liées à cet indicateur, et les enjeux qui en découlent.

Cette table ronde est venue clôturer une première phase d'enquête réalisée auprès des clients de CSA pour mieux comprendre l'utilisation qui est faite de cet indicateur au sein des entreprises. Il apparait que si le Net Promoteur Score est un indicateur qui intéresse, il reste sous-exploité pour s'imposer comme un indicateur référent, notamment à cause de la difficulté pour les entreprises à interpréter la variation des résultats.

En réponse aux interrogations exprimées sur l'exploitation de l'indicateur NPS, la direction scientifique de CSA a donc mis au point une méthode de calcul des marges d'incertitude du NPS, permettant à CSA de proposer à ses clients des tests de significativité sur les scores de NPS.  

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